Achat de billets de train : les usagers font la moue

Publié dans le panorama le Lundi 29 juillet 2019 à 05:52:32

© Dna, Lundi le 29 Juillet 2019
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SNCF  Dématérialisation des titres et manque de points de vente
Achat de billets de train : les usagers font la moue
En Alsace comme dans le reste de la France, des critiques s'élèvent contre le mouvement de dématérialisation d'achat des titres de transport SNCF, accentué par les fermetures de boutiques et distributeurs.
 

 
En Alsace, 27 gares et arrêts, sur un total de 151, sont dépourvus de guichet et de distributeur de titres régionaux.
Trois mois après la mise en oeuvre des nouvelles règles de régularisation à bord des rames du TER Grand Est, qui punit de quatre types « d'amendes » les voyageurs montés sans titre valable, François Giordani, président de la Fédération nationale des associations d'usagers des transports (FNAUT) Grand Est, qui fédère 35 structures locales, ne cache pas son amertume : « La Région n'a pas donné suite à notre demande de reporter la mesure tant que la SNCF serait dans l'impossibilité de vendre des billets à tous les voyageurs potentiels dans toutes les situations. Nous n'avons rien contre la lutte anti-fraudeurs. Nous avions fait valoir que tout le monde ne maîtrisait pas Internet et les applications et qu'il y avait encore des occasionnels de bonne foi qui pouvaient commencer leur voyage dans une gare sans guichet et sans distributeur automatique, ou dont le matériel est défaillant », rappelle ce magistrat à la retraite domicilié à Schiltigheim.
19 gares équipéesde guichets

Dans l'idéal, la FNAUT souhaite qu'une solution d'achat non dématérialisée soit proposée dans l'ensemble des petites gares et points d'arrêts du réseau ferré. Ce qui est loin d'être le cas en Alsace où l'on compte 19 gares équipées de guichets et 27 gares et arrêts, sur un total de 151, dépourvus de guichet et de distributeur de titres régionaux (119 sur 353 dans la région Grand Est). François Giordani enfonce le clou en relevant que les aléas climatiques hivernaux ont eu raison des cinq « distributeurs légers » à alimentation solaire expérimentés en 2017-2018, et que le nombre de distributeurs de billets régionaux avait tendance à décliner : « Il était de 160 en Alsace à l'été 2017. Il en restait ce printemps 153, implantés dans 124 gares et arrêts, d'après un courriel de la direction régionale suite à une demande de renseignements de la FNAUT. Dès lors que l'entretien coûte plus que ce que la machine rapporte, on l'enlève, nous a expliqué la SNCF. Pareil pour les bornes distribuant les billets grandes lignes. »
Fermeture de boutiques

La fermeture des guichets dans les petites gares et la réduction des plages horaires d'ouverture dans les autres constitue également un sujet de discorde récurrent entre la FNAUT et la SNCF. La première déplore notamment les fermetures successives ces six dernières années des cinq boutiques implantées dans l'agglomération strasbourgeoise, soit l'équivalent de onze guichets.

En gare de Strasbourg, le nombre de guichets de vente a pareillement diminué, passant de 22 en 2007 -- année de l'arrivée du TGV Est -- à 14 aujourd'hui : « Ils ne sont jamais ouverts tous en même temps et on ne sait pas exactement combien seront maintenus à l'issue des travaux de réaménagement de l'espace de vente. Initialement prévus cette année, ceux-ci viennent d'être reportés », constate celui qui qualifie les tarifs SNCF de « complexes » et juge les procédures de réclamation par téléphone ou Internet « irréalistes, donc dissuasives ».
« Confidentialité » du nombre exact de guichets

« On veut tout informatiser, mais ça va cinq minutes, commente Béatrice, 64 ans, qui se rend systématiquement au guichet de la gare de Strasbourg pour acheter ses billets de train. Et le contact humain ? », interroge-t-elle, remontée. À ses côtés, Nicole, 75 ans, confie : « Mon fils m'a montré comment faire sur Internet. Mais je suis incapable de le faire. Je préfère cent fois venir ici ! »

De son côté, la direction régionale de la SNCF refuse de communiquer le nombre exact de guichets en fonction dans les gares d'Alsace, arguant que la donnée est désormais « confidentielle » dans le cadre de l'ouverture à la concurrence.

Elle assure néanmoins n'en avoir fermé aucun, hors agglomération strasbourgeoise, « depuis au moins huit ans ». Et d'ajouter que « les clients qui montent dans une halte non équipée d'un moyen de distribution ne représentent que 2 % en Grand Est ».

Outre le projet de vente de billets chez les buralistes, elle rappelle qu'il est possible depuis juin dernier dans la région d'acheter ses billets de TER par téléphone. Un service également existant pour les grandes lignes. Gisèle, 41 ans, a justement passé du temps au bout du fil pour échanger un billet direction Turin. « Ils ont été super, mais le remboursement est impossible par téléphone », raconte-t-elle en attendant son tour... au guichet de la gare de Strasbourg. « Les achats de dernière minute sont exclus par téléphone, relève par ailleurs le président régional de la FNAUT : le délai d'envoi à domicile est de sept jours ! »
« Il faut une mobilisation conjointe »

Globalement, le syndicat cheminot CGT fait état de conditions de travail des agents « affectées par la mise en place de nouvelles règles de vente à bord », de « situations de tension entre voyageurs et cheminots à bord des trains comme aux guichets » et d'une qualité de l'accueil des usagers au guichet « laissant à désirer ».

Face à ces évolutions, le syndicat a prévu d'organiser à la rentrée une tournée dans les principales gares d'Alsace pour en débattre avec les usagers : « Le transport ferroviaire doit rester un service public, défend Maxime Kieffer, secrétaire général du syndicat des cheminots CGT de Strasbourg. C'est un idéal que nous devons absolument protéger. Et pour gagner la bataille, il faut une mobilisation conjointe des usagers, des élus et des syndicats. »
H.D. et X.T.